Обращение
Сотрудник фиксирует запрос и договаривается о следующем действии.
ПЛАН ВНЕДРЕНИЯ
ВНЕДРЕНИЕ
amoCRM
Создание, настройка и запуск для Senses
Продажи, администраторы и сопровождение пациентов
в одной системе.
План первых четырёх недельРезультаты первого месяца
ПУТЬ ПАЦИЕНТА
Как проходит путь одного пациента
Действия связаны между собой и видны сотрудникам.
Запись и визит
Администратор подбирает время и специалиста, сохраняет сведения о переносах.
Продолжение лечения
Новую процедуру добавляют в ту же карточку. Следующую запись на приёме отмечают в текущем визите.
Обратная связь
Сотрудник получает задачу на опрос. Вопрос пациента передаётся тому, кто может его решить.
РАБОТА В amoCRM
Четыре направления работы
У каждого направления своя задача; пациент и его история общие.
Запись
Обращение → подбор времени → запись → результат визита. В работе участвуют продажи и администраторы.
Лечения
Одна карточка на пациента. В неё добавляем процедуры, планы посещений и договорённости.
Возвращение пациентов
Связываемся по согласованному поводу и сроку, учитывая текущее лечение и уже назначенные визиты.
Обратная связь — НПС
Собираем мнение пациента после первого посещения и завершения лечения. Ответ получает владельца.
ВОРОНКА 1 · ЗАПИСЬ
Воронка «Запись»
От обращения до визита. В карточке — сведения о конкретном посещении.
Обращение→Подбор времени→Запись→Визит
| Поле визита | Что означает |
|---|---|
| Визит переносился | Был хотя бы один перенос. Этот факт сохраняется при следующих изменениях. |
| Перенос внутри одного дня | Меняли время приёма, сохранив дату посещения. Обе отметки переноса — «да». |
| На приёме записали на следующий визит | Следующую запись оформили во время текущего приёма. |
| Специалист | Выбран из согласованного списка специалистов клиники. |
ВОРОНКА 2 · ЛЕЧЕНИЯ
Один пациент — одна карточка лечения
Новые процедуры добавляются в текущую карточку.
ПРИМЕРКарточка пациента
Видны процедуры, договорённости и следующий визит.
Лечение пациента
Процедура АЗапланирована
Процедура БПродолжается
Новая процедураДобавлена в эту же карточку
У каждой процедуры и каждого визита — своё состояние.
Завершение отдельной процедуры сохраняет карточку пациента и историю лечения.
ВОРОНКА 3 · ВОЗВРАЩЕНИЕ ПАЦИЕНТОВ
Возвращение пациентов
Связываемся по согласованному поводу и сроку.
Повод для контакта
Пациент попросил напомнить позже или подошёл согласованный срок повторного обращения.
Что учитываем перед контактом
Текущее лечение, уже назначенный визит, открытый диалог и разрешение на связь.
Пора связаться→Диалог с пациентом→Запись / позже / отказ
Если пациент готов записаться, возвращаем его в воронку «Запись», сохраняя предыдущую историю.
ВОРОНКА 4 · НПС
Когда собираем мнение пациента
Отдельная воронка «НПС» — для опросов и реакции на ответы.
Первый визит в клинику
Узнаём впечатление от первого посещения и организации приёма.
Первый к специалисту
Собираем обратную связь, даже если пациент уже бывал в клинике.
Завершение лечения
Получаем мнение после завершения лечения или процедур.
Повод для опроса→Задача сотруднику→Ответ пациента→Дальнейшее действие
Если один визит подходит сразу под два повода, проводим один опрос. Повторная обработка визита не создаёт ещё один.
РОЛИ СИСТЕМ
amoCRM ведёт работу с пациентом,
1С хранит расписание и медицинский учёт
Создаём amoCRM для Senses и настраиваем её сразу для команды.
Общение и следующие действия
Обращения и переписка
Карточки и ответственные
Задачи и сроки
Лечения и опросы пациентов
↔
Расписание и факты посещений
Записи и переносы
Состоявшиеся визиты
Медицинская карта
Услуги и расчёты
Обмен данными связывает работу команды с расписанием. Медицинские решения остаются за врачом.
СРОКИ ВНЕДРЕНИЯ
Сроки внедрения
Планируем работу от согласованной даты старта проекта.
| Период | Результат этапа |
|---|---|
| Месяц 1 | Настроенная amoCRM и первая группа сотрудников, которая умеет с ней работать. |
| Месяц 2 | Согласованная связь с 1С и проверка работы в обоих филиалах. |
| Месяц 3 | Работа всех смен по согласованным правилам. |
| Месяц 4 | Согласованная управленческая аналитика по отчётам Senses. |
Аналитику начинаем после получения отчётов Senses. Если материалы задерживаются, её срок уточняем отдельно.
ПЕРВЫЕ ЧЕТЫРЕ НЕДЕЛИ
Первый месяц — по неделям
Каждую неделю показываем результат и согласуем следующий шаг.
| Неделя | Результат | Что делаем |
|---|---|---|
| 01 | Рабочая CRM и согласованный план настройки. | Создаём amoCRM и добавляем сотрудников. Согласуем порядок работы и проверяем возможности 1С. |
| 02 | Карточки и правила готовы к проверке. | Настраиваем четыре направления работы, карточку лечения, поля визита, задачи и ответственных. |
| 03 | Основные действия проверены вместе с сотрудниками. | Подключаем каналы связи. Проверяем запись, переносы и опросы пациентов. Начинаем обмен данными с 1С. |
| 04 | Команда получает CRM и план завершения связи с 1С. | Обучаем первую группу сотрудников, исправляем замечания и принимаем первый этап. |
РЕЗУЛЬТАТ ПЕРВОГО МЕСЯЦА
Что будет готово через месяц
Первая версия системы и команда, которая умеет с ней работать.
Настроенная amoCRM
Четыре направления работы, карточки пациентов, задачи, роли сотрудников и согласованные каналы связи.
Учёт лечения и визитов
Одна карточка лечения на пациента, новые поля визита и понятная работа с переносами.
Опросы пациентов
Определены поводы, ответственные и порядок реакции. До подключения данных из 1С повод подтверждает сотрудник.
Обучение и план связи с 1С
Первая группа сотрудников обучена. Проверены доступные действия с 1С, зафиксированы оставшиеся работы.
УЧАСТНИКИ ПРОЕКТА
Кто отвечает за работу и решения
Конкретных сотрудников назначаем на старте.
Координатор Senses
Собирает участников, помогает согласовать правила и принимает результат этапа.
Продажи и администраторы
Уточняют порядок работы с обращениями, записью, переносами и передачей смены.
Медицинский руководитель и сервис
Определяют основания завершения лечения и порядок реакции на ответы пациентов.
Isty
Создаёт и настраивает amoCRM, организует связь с 1С, проверяет работу и обучает сотрудников.
РЕЗУЛЬТАТЫ
ИТОГИ ПЕРВОГО МЕСЯЦА
Что получает Senses через четыре недели.
Настроенная amoCRM для работы с обращениями и пациентами.
Четыре воронки с ответственными, задачами и сроками.
Карточка лечения и сведения о визитах связаны с пациентом.
Первая группа сотрудников обучена ежедневной работе.
Следующий этап — завершить связь с 1С и закрепить работу всех смен.
СТАРТ ПРОЕКТА
Что нужно от Senses
и с чего начинаем мы
Собираем участников и сразу начинаем настройку рабочей системы.
От Senses на старте
- Назначить координатора, который согласует решения по проекту.
- Передать список сотрудников и их ролей, филиалов и специалистов.
- Организовать доступ к каналам связи и контакт с подрядчиком 1С.
НАШЕ ПЕРВОЕ ДЕЙСТВИЕСоздаём amoCRM
Создаём amoCRM
для Senses
Добавляем сотрудников и начинаем настройку обращений, лечения и визитов.
На стартовой встрече согласуем правила работы и результат первого месяца.